云呼叫中心發展史:希奧第五代智能云呼叫系統已上線!

2020-08-18 17:29:51   來源:希奧信息    查看:380


呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通信技術,處理來自企業、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。

英文Call Center或Call Centre,也叫客戶服務中心之類的,起源于20世紀30年代。最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。此后,隨著要轉移的呼叫和應答增多,開始建立起交互式語音應答系統,這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統意義上的呼叫中心,是指以電話接入為主的呼叫響應中心,為客戶提供各種電話響應服務。

目前市面上的呼叫中心,通俗理解來說,呼叫中心分為:

呼入型呼叫中心:接聽客戶來電,為顧客提供一系列的服務與支持,例如在IT行業中的技術支持中心,保險行業中的電話理賠中心等,大部分屬于成本中心,目前多數呼叫中心向服務轉營銷方向發展。

呼出型呼叫中心:以從事市場營銷和電話銷售活動為主,是企業的利潤中心。

目前呼叫中心兼具呼入和呼出功能,隨著社交網絡的發展和客戶需求的提高,逐漸承擔與客戶互動的功能,亦可稱為“客戶互動中心”。

呼叫中心的發展歷史

1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心,在20世紀80年代,呼叫中心在歐美等發達國家的電信企業、航空公司、商業銀行等領域得到了廣泛的應用。20世紀90年代中后期,隨著中國經濟的發展,呼叫中心概念被引入國內。今天,呼叫中心在家電企業、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產、旅游、公共安全等眾多的行業間搭建起了企業與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁。

呼叫中心技術的發展可以分為以下幾個階段:

第一代呼叫中心

第一代呼叫中心最早出現在民航服務領域,用于接受旅客的機票預定業務。第一代呼叫中心的系統主要在早期PBX的基礎上增加了電話排隊功能,那時甚至不能稱為呼叫中心,而稱為**電話,其全部服務由人工完成。

第二代呼叫中心

IVR(Interactive Voice Responce,交互式語音應答)系統的出現,標志著第二代呼叫中心的開始。在呼叫中心中利用IVR系統可以將大部分常見問題交由系統設備通過語音播放、DTMF(雙音多頻,電話機上面的數字按鍵所發出的頻率)按鍵交互解決。在第二代呼叫中心中,IVR系統的大量使用,可以大大減少人工業務的受理數量和人工座席的工作強度,同時可以為客戶提供7×24小時全天候、不間斷的服務。

第三代呼叫中心

隨著計算機技術的發展,CTI(Computer Telephony Integration,計算機電話集成)技術的誕生與應用,標志著第三代呼叫中心時代的開始。CTI技術實現了電話交換機系統與計算機系統的集成,即實現了語音與數據的同步??蛻粜畔⑴c資料采用數據庫方式存儲,座席代表可以在處理電話服務的同時可以從計算機系統中調取和修改客戶信息數據,為客戶提供個性化的服務。CTI技術的使用,推動了呼叫中心更大范圍地使用。

第四代呼叫中心

前三代呼叫中心均是以電話為主要的服務渠道。在2000年,伴隨著互聯網以及移動通信的發展與普及,將電子郵件、互聯網、手機短信等渠道接入呼叫中心,成為第四代呼叫中心的標志。第四代呼叫中心也稱為多媒體呼叫中心或聯絡中心(Contact Center)00它相對傳統呼叫中心來說接人渠道豐富,同時引入了多渠道接人與多渠道統一排隊等概念。

下一代呼叫中心

目前,已經有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發展方向是在第四代多媒體呼叫中心的基礎上,更多地融入了依托于互聯網技術的媒體渠道與溝通渠道。例如:社交網絡、社交媒體(如微博、微信等媒體渠道),依托于互聯網的文本交談、網上音頻、網上視頻等溝通渠道。

目前,希奧第五代云呼叫系統已成功搭乘最新技術,實現全新升級,進入智能云呼叫時代。未來也計劃將社交媒體融入到呼叫系統體系內,完成質的進化。

與傳統通訊相比,希奧云呼叫系統成本低、無需硬件設備,即開即用。坐席按需增減,呼出統一資費,無最低消費,充多少打多少!綜合運營成本降低50%。

同時,希奧云呼叫系統搭乘智能獲客平臺,幫助企業快速獲取潛在精準用戶。呼叫系統不再局限于電話呼入與呼出,擁有更多客戶渠道與溝通渠道的希奧云呼叫系統,將給企業提供更加科技化、智能化的呼叫服務。

呼叫中心的重要性

(1)整合企業與客戶之間的溝通渠道.建立以客戶為中心的服務模式;高質量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務。

(2)提升企業品牌及客戶忠誠度.吸引新客戶并留住現有客戶。

(3)提供客戶個性化服務及差異性服務,取得競爭優勢。

(4)多種渠道供客戶選擇,并提供7×24小時服務.提高客戶滿意度。

呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客戶滿意。提供高品質服務的基礎是增加與客戶的聯系。

希奧云呼叫系統資源可覆蓋眾多城市,滿足各行各業企業用戶。針對不同的企業需求,希奧云呼叫系統為企業個性化定制配套云通信服務,支持不同業務場景和應用,通過希奧云呼叫系統實現業務一鍵撥號,助力企業與用戶深度互動,快速業務擴展。