當云呼叫中心加入人工智能技術后

2020-05-28 17:03:57   來源:希奧信息    查看:111


人工智能是繼移動互聯網之后的下一個風口,誰能在人工智能的布局上領先一步,誰就將先行獲得下一個時代的入場券。那么,人工智能技術是如何與云呼叫中心相結合的呢?

 

首先,云呼叫中心的智能呼入機器人可以自動接聽客戶來電,解決客戶基本問題,引導客戶進行業務辦理等。除了語音機器人等應用外,還有語音導航、語音質檢、實時語音輔助等應用。

智能語音導航可以取代過去一級級選擇菜單的導航模式,當客戶進入聯絡中心后,系統會直接問“請問你有什么需求?”,例如客戶回答查賬單或者改機票,系統確認之后就可以直接一步導航到客戶需要的子系統。

智能語音質檢也是人工智能與呼叫中心結合的重要應用。以前沒有人工智能技術之前,為了監督檢查服務質量,呼叫中心會對通話進行錄音,并隨機抽檢質量。這樣的抽檢錄音的方式不僅耗費人力,而且因為無法一一回聽而不能保證準確性。而采用人工智能后,用機器代替人工回聽之前的錄音,找出敏感詞供質檢員篩選監聽,既可以保證了檢查結果的完整性,同時也大幅提高了準確率。

在實時語音輔助方面,機器人還可以做到實時監聽客服與客戶對話,一旦出現語調過高或出現一些表示情緒變化的詞語,機器人就會提示質檢員介入。

如今人工智能、大數據、云計算等技術與呼叫中心走向深度融合。當呼叫中心加入人工智能技術后,智能化程度逐漸提升,為企業帶去了更加完善優質的客戶服務。